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客户*小姐的父亲于2012年4月25日在*银行*支行存入2万元人民币，从未支取过，存折一至存放在家里。*小姐的父亲在2014年10月23日取款时，被告知2万元钱没了，其父要求打印流水清单，工作人员说打印不了，*小姐遂帮助其父亲致电12363投诉。

处理情况

我中心非常重视此次投诉事件，在确认受理后，电话联系*银行怀化分行，要求其马上进行调查，并反馈情况。经过调查，10月28日，*银行怀化分行将情况报告给我中心：

*小姐父亲的账户由于自2012年4月25日之后，一直未有账目往来，故在*银行系统升级时，将该账户自动归并到合并户里，按照*银行系统设置，各前台网点柜员打印不出合并户里账户的流水明细，只有通过分行运营中心才能打印。*银行接到我中心转办的投诉后，立即通过分行运营中心打印明细，并查明：*小姐的父亲2013年曾发生交通事故，经法院判决认定，*小姐的父亲要对当时该交通事故负全责，并要赔偿受害人2万元。由于*小姐父亲接到法院判决后，迟迟不执行，拖延对受害人的赔付。法院于2014年5月29日通过正当的强制执行手续将2万元现金强制划走，用于支付该起交通事故的受害人赔款。

我中心遂将调查结果告知*小姐，*小姐及其父亲对调查处理结果表示满意。

法律分析

1、《民事诉讼法》第22条规定"我国人民法院强制执行的通常方法和手段共有以下九种。查询、冻结、划拨被申请执行人的存款......"。

2、《民事诉讼法》第222条规定"被执行人为按执行通知履行法律文书确定的义务，人民法院有权扣留、提取被执行人应当履行义务部分的收入。但应当保留执行人及其所扶养家属的生活必需费用。人民法院扣留、提取收入时，应当作出裁定，并发出协助执行通知书，被执行人所在单位、银行、信用合作社和其他有储蓄业务的单位必须办理"。

3、《商业银行法》第29条规定"对个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外"。

本案中，*银行*支行按照法律规定，协助法院执行了对*小姐父亲个人储蓄存款的强制执行，合理合法，在接到投诉后，认真了解情况，向投诉人解释说明，得到*小姐及其父亲的理解。

案例启示

1、基层金融机构要立足保护金融消费者权益，提高服务质量，力争能在较短时间内解决消费者疑问；前台一线员工对于自身权限内不能解决的问题要及时上报，将矛盾解决在最初阶段。

2、在处理金融消费者投诉时，要全面了解情况，做到实事求是，不推诿，不敷衍，对金融消费者应具有高度负责的态度。